Un sector en auge

Los 'call centers' se consolidan como creadores de empleo durante la crisis

En torno a 4.000 personas trabajan en los servicios de atención al cliente que existen en Aragón. Esta actividad mueve unos 1.500 millones de euros al año en España, con casi 67.000 profesionales

Para aprovechar la alta demanda de puestos de trabajo por parte de personal cualificado, ahorrar costes técnicos y laborales o satisfacer al consumidor. Por el aumento del consumo o tras perder el miedo a nuevas inversiones para lanzar estrategias y buscar nuevos clientes. Varios son los motivos que explican el auge de los call centers (servicios de atención telefónica al cliente) en España es un fenómeno ligado a la crisis, que ha consolidado esta actividad como generadora de empleo. En Aragón hay al menos 4.000 personas dedicadas a este negocio, mientras que, a nivel nacional, las principales compañías del sector agrupan a casi 67.000 trabajadores y facturaron unos 1.500 millones de euros en el 2013, según la Asociación de Contact Center Española (ACE). Sus previsiones todavía dejan margen para el crecimiento durante los dos próximos años, si bien la evolución dependerá de las cuentas de resultados de las matrices que subcontratan el servicio.

MARGEN DE CRECIMIENTO

Los datos que maneja el sindicato CCOO Aragón reflejan que en la comunidad hay cinco grandes focos de empleo dentro del sector que aglutinan al 90% de los profesionales. El más grande pertenece a Arvato Qualytel, que presta servicio a Vodafone y está ubicado en el edificio El Trovador de Zaragoza, donde trabajan 940 personas en plantilla y otras 600 a través de empresas de trabajo temporal (ETT). "La evolución es tremenda: hace seis años había 100 empleados, y actualmente 1.500", compara Gerardo Montori, secretario de Acción Sindical de CCOO Aragón. "Hace unos diez años se generalizó llevar el servicio fuera de España, pero aquí con la crisis empezaron a bajar los salarios y mandar la llamada fuera también tiene un coste, así que en los últimos cinco años ha regresado la mayoría", señala.

Le sigue Extel --antes Eurocen--, en cuyas oficinas del World Trade Center de la capital aragonesa (WTCZ) trabajan "entre 700 y 1.000 personas, según las campañas de su principal cliente, Movistar. Asimismo, después de que Caixabank comprara el negocio nacional de Barclays, Iberalbión continúa su actividad en Plaza con el servicio de tarjetas de Barclaycard como único cliente. De sus 540 trabajadores, en torno a 250 pasaron a formar parte de HP el pasado 15 de enero, quienes se dedican a la atención al cliente de la entidad catalana.

Por su parte, una de las compañías que más empuje ha demostrado es GSS, con sendos centros en Ateca y Calatayud. Entre los dos supera los 500 empleados y tiene previsto cerrar este año con el doble. Allí trabajan para sectores muy diversos, desde la automoción o las telecomunicaciones hasta la gran distribución o la banca telefónica.

Fernando Duce, director general de GSS Aragón --la primera compañía que puso en marcha un call center en España-- recuerda que los contact centers despuntaron en los años 90 gracias a la administración, que "empezó a tratar al ciudadano como un cliente". Después hubo una época de crecimiento, con la aparición de nuevas firmas y operaciones de compra o fusión entre ellas. Pero llegó la crisis. "A partir del 2007 bajaron las inversiones y empezó la corriente offshore de llevarse los centros a otros países, como Marruecos, India o ubicaciones de Sudamérica", revela.

Sin embargo, Duce apunta que desde el 2013 vuelve a notarse crecimiento de la actividad en España, una recuperación que se combina con el mantenimiento de instalaciones de este tipo en países con un huso horario distinto, con el fin de ahorrar costes y ofrecer un servicio nocturno y en días festivos. En su opinión, la asignatura pendiente es captar cuentas de clientes aragoneses. "A las empresas de aquí les falta mentalizarse de la importancia de ofrecer este servicio, aunque es cierto que muchas tienen su propia asistencia", reconoce.

MUCHOS PERO PEQUEÑOS

Por último, en función de la cantidad de puestos de trabajo, Pyrenalia cuenta con unos 170 empleados, además de otras 70 por ETT. También exiten varios centros más pequeños con plantillas inferiores a los 20 trabajadores. "Por su tamaño, como no tienen representación sindical, es complicado cuantificarlos", argumenta Montori, quien considera que Zaragoza es una ciudad "atractiva" para este sector "por su tamaño, porque es relativamente fácil encontrar buenos perfiles y porque con el nivel de desempleo que hay, siempre va a haber gente dispuesta a hacer esta tarea".

A falta de las cifras del año pasado, el último informe disponible de la Asociación de Contact Center Española (ACE) afirma que la facturación de las 21 empresas más importantes del sector en el 2013 creció el 4%, y sus plantillas, el 5%, "un claro ejemplo de la salud del sector y de su apuesta por ofrecer una atención personalizada", indica Isabel Sánchez-Lozano, presidenta de ACE. Por contra, en el conjunto de los países en los que operan, las firmas de ACE emplean a cerca de 91.000 (un 6,3% menos, a causa del descenso en un 28% de los puestos de trabajo fuera de España).

EL PERIÓDICO DE ARAGÓN